福建省关于开展2018-2019年度医院满意度调查的通知
一、总体要求
围绕深化医药卫生体制改革大局，按照国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020）的通知》和卫生行风建设“九不准”的要求，以群众满意为标准，重在“优质、便民、守法”，进一步落实改善医疗服务措施，坚守法律和道德底线，切实解决群众反映强烈的突出问题，为群众提供优质的医疗服务，树立卫生
行业新形象。
二、调查范围
全省194所二级以上公立医院（含8所部队医院），其中：三级医院69所，二级医院125所（名单附后）。
三、调查内容
（一）5个等级评价问卷调查内容：对服务态度、服务流程、服务质量、服务环境、治理收受红包回扣等五个方面的满意度。
（二）2个是非问答题：对医保报销比例是否满意？本次住院期间，是否送过红包？
四、调查方式和对象
（一）委托第三方调查机构采取电话回访的方式进行调查，调查每半年一次。
（二）2018上半年调查对象为2017年11月至2018年4月的出院病人（其中：福建医科大学附属口腔医院、福州市皮肤病防治院包括同期门诊病人，下同），下半年调查对象为2018年5月至10月的出院病人，2019年依此类推。调查样本从我省居民健康信息系统中随机抽取。
五、满意度统计方法
满意度以5项等级评价问卷调查内容得分进行统计。问卷调查分为满意、比较满意、一般、不太满意、很不满意五个档次和不了解。满意100分、比较满意80分、一般60分、不太满意30分、很不满意0分。不了解算弃权，不进行统计，在总数中扣除。
各项满意率=〔（满意数×100％）+（比较满意数×80％）+（一般数×60％）+（不太满意数×30％）〕÷（问卷调查数－不了解数）。
总体满意率＝5项满意率之和÷5。
全年问卷的满意度为二次的平均值。
六、结果运用
（一）公开通报。满意度问卷调查结果每半年通报一次，按一定方式计入当年医院评价，并与医院绩效工资和精神文明奖挂钩。省属公立医院的结果计入当年度院长绩效考核。同时将问卷调查中收集的群众反映问题和建议分解到相关医院整改，各医院要在规定期限内反馈整改情况。
（二）诫勉约谈。对当年满意度排名后10名的医院由省卫生计生委领导约谈医院主要负责人，并提交书面整改方案。各设区市卫生计生委负责辖区内满意度排后的医院主要负责人约谈。
（三）黄牌警告。对未按要求接入居民健康信息系统或已接入系统但因无数据或数据不全、不实，导致无法提供有效调查样本的医院，认定为满意度不合格，给予黄牌警告；对每年度连续2次排名后5名且得分低于80分的医院实行黄牌警告，按照干部管理权限取消或建议取消有关医院及其主要负责人当年内各种评先评优资格；在等级医院评审周期内连续3次排名后5名且得分低于80分的医院，除继续予以黄牌警告外，暂缓等级医院评审资格一年。
（四）降低级别。对连续4次排名后5名且得分低于80分的医院，医院等级评审予以降低一级处理。
（五）组织处理。对被“降低级别”的医院由省卫生计生委、各设区市卫生计生委按照干部管理权限建议有关部门对医院主要负责人采取调整岗位、降级使用等组织措施。
七、其他事项
开展医院满意度问卷调查是评价医改成效、了解群众医改获得感的重要举措，是不断提高医疗服务水平、加强卫生行风建设的有力抓手。各级卫生行政部门和各医疗机构要按照“谁主管、谁负责”和“管
行业必须管行风”的原则，提高思想认识，克服畏难情绪，把卫生行风建设与公立医院改革结合起来、与落实改善医疗服务工作结合起来，与医疗业务管理工作结合起来，创新体制机制，从社会最关注、群众最期盼的方面入手，落实改善医疗服务行动计划，切实改善群众就医感受。要通过各种新闻媒体、公开栏或其他形式向社会公开加强行风建设的措施及服务承诺，主动接受社会和群众监督，推动卫生行风的根本好转。
