福建省旅游服务质量大提升三年行动方案

　　在大众旅游消费的背景下，提高旅游服务质量，是增强旅游产业竞争力的重要手段，是塑造优质旅游形象的有力支撑，是营造良好旅游消费环境的必然要求。为全面提升旅游服务质量，增强我省旅游软实力，打响“清新福建”品牌，努力实现自然环境清新、社会环境清新、工作作风清新，建设机制活、产业优、百姓富、生态美新福建。制定此方案。

　　一、工作目标

　　按照省委、省政府的部署，围绕建设人民群众更加满意的现代服务业的目标，以完善旅游服务体系为基础，以实施旅游服务质量提升为载体，坚持属地管理、条块结合，多方联动、齐抓共管，加强旅游服务标准化、特色化、精细化建设，力争通过三年持续不断的努力，使全省旅游环境更加优化，旅游市场更加规范有序，旅游服务质量管理体系更加完善，游客满意度稳步提升，旅游者和旅游经营者合法权益得到有效保障，使海内外游客在乐享“清新福建”中，共同缔造最美记忆。

　　二、主要任务

　　（一）提升旅游公共服务质量。各级政府要严格执行《城市旅游公共服务基本要求》、《城市旅游集散中心等级划分与评定》、《城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求》、《旅游厕所等级划分与评定》等标准，大力改善旅游厕所环境和条件，加强旅游咨询服务体系和旅游志愿者队伍建设，改善旅游公共服务基础设施，提升服务游客能力。

　　（二）提升旅游景区服务质量。旅游景区要严格《旅游景区质量等级划分与评定》、《旅游景区服务指南》、《旅游景区旅客中心设置与服务规范》、《绿色旅游景区》、《旅游景区讲解规范》、《景区最大承载量核定导则》等标准，坚持以人为本、注重细节、突出特色，不断提升景区管理和服务水平，形成独特、和谐、舒适的游览氛围。

　　（三）提升乡村游服务质量。乡村游区（点）要严格实施《休闲旅游村镇标准》和《福建省乡村旅游经营单位等级划分与评定》标准，大力提升乡村旅游服务质量。

　　（四）提升旅行社服务质量。旅行社要贯彻落实《旅游法》、《旅行社条例》，严格执行《旅行社服务通则》、《出境旅游服务规范》、《入境旅游服务规范》、《旅行社服务网点服务要求》、《旅行社安全规范》、《旅行社行前说明服务规范》等标准，对旅行社内设部门、分支机构和从业人员的规范管理，有效提升服务水平。

　　（五）提升星级饭店服务质量。星级饭店要严格按照《旅游饭店星级的划分与评定》标准，确保已取得星级的饭店持续达标，不断提升宾客的满意度。

　　（六）提升导游员服务质量。导游人员要严格执行《导游人员管理条例》和《导游服务规范》等标准，积极参加诚信教育、文明教育和安全教育培训，不断提高自身业务素质和职业道德，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

　　三、整治突出问题

　　（一）重点整治欺诈消费和强迫消费行为。重点整治违反合同约定的行为。查处景区、旅游购物、演艺、食宿等场所违规占道摆摊设点经营，捆绑销售、倒买倒卖，强卖强买，欺诈游客，破坏和干扰游客旅游的违法违规行为进行查处；查处旅游购物和自费项目质价不符、质次价高，以及违反合同约定“加点”、“减点”、“换点”和压缩合同约定的游览时间等行为。

　　（二）重点整治旅行社不合理低价操作模式。依法查处以不合理的低价旅游广告诱导消费者；未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同，甚至转团卖团、不向临时聘用的导游支付导游服务费用和要求导游垫付或者向导游收取费用的违法行为。

　　（三）重点整治无许可、无资质经营行为。重点整治未取得旅行社业务经营许可证经营旅游业务、未取得导游证从事导游服务行为；查处旅行社及其分支机构超范围经营、无许可经营等行为；查处无许可证、无资质广告宣传和不规范广告宣传行为。

　　（四）重点整治超范围经营及不规范使用许可证经营行为。重点整治旅行社服务网点从事招徕、咨询以外的经营活动；对旅行社除接待委托和招徕委托外，准许或者默许其他企业、团体或者个人以自己的名义从事旅行社业务经营活动；对旅行社准许其他企业、团体或者个人以部门或者个人承包、挂靠的形式经营旅行社业务等转让、出租、出借、受让、租借许可证等行为。

　　（五）重点整治旅游客运市场秩序。依法查处未取得营运资质从事旅游客运行为和旅行社未租用有旅游营运资质车辆和驾驶员、擅自变更旅游运输线路、甩团甩客等行为。

　　四、保障措施

　　（一）强化责任落实

　　1、省旅游局成立旅游服务质量大提升活动领导小组，局长任组长，其他局领导任副组长；小组下设办公室，分管副局长兼任办公室主任。省领导小组负责制定旅游服务质量大提升活动方案，组织、协调、督导、抽查各地开展旅游服务质量大提升活动。

　　2、各设区市、县（市、区）旅游部门要按照“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，在各级政府统一领导下，要建立旅游服务质量大提升领导机构，制定切实可行的细化措施，明确专门的部门和人员；要建立活动的经费保障机制，通过财政专项拨款等方式，建立政府旅游服务质量引导基金和奖励基金，推动和激励旅游企业提升服务质量；建立旅游服务质量联席会议和定期会商分析制度，统一组织领导、检查和监督辖区内旅游服务质量大提升工作，针对旅游企业和从业人员中存在的服务质量问题，开展专项整治活动，交叉检查，综合执法，确保活动能落地、见成效。

　　3、各旅游企业承担旅游服务质量大提升活动的主体责任。旅游企业负责人是大提升活动第一责任人，要成立由各部门组成的活动领导机构，制定细化的提升方案和工作目标责任制，对照相关法律法规和标准，细化标准规范和工作流程，把责任落实到部门、到岗位、到人；要加强对员工规范化、标准化的培训，提升服务能力；要有专门的服务质量监督员，建立督查机制，定期不定期对各个岗位服务质量进行督查；要建立每周服务质量分析会议制度，针对问题，改进服务；要制定本企业服务质量奖惩激励措施，投入专门的经费，确保游客满意度提升。

　　4、各级旅游协会要建立完善的行规行约，加强行业自律，规范企业行为，组织开展行业诚信建设、质量评议等活动，营造行业自律氛围，促进行业规范经营，营造一个秩序优良、竞争有序、安全高效的市场运营环境。

　　（二）强化双随机一公开机制

　　1、建立旅游市场主体分类名录库和旅游市场主体异常对象名录库，旅游市场主体名录库应包括辖区内的所有旅游企业。名录库应录入旅游企业基本信息、接受检查、受到行政处罚等情况。

　　2、建立由质监执法检查人员名录库，包括辖区内所有旅游执法人员，名录库应录入执法检查人员基本信息及其就职部门、编码等情况。实施随机抽查工作的人员，应通过摇号方式，从名录库中随机选派，负责对旅游重点地区和重点行业开展经常性暗访暗查和随机检查。

　　3、随机采取定向抽查或不定向抽查，所有待查对象为除违法违规行为线索明显的可直接立案查处之外，其他应通过摇号等方式，从游市场主体分类名录库和旅游市场主体异常对象名录库中随机抽取进行检查。

　　4、要及时将检查情况向社会公布。

　　（三）强化社会监督

　　1、建立受理投诉、查处过程和处理结果全过程的信用记录档案，加大对失信旅游企业和游客不文明行为曝光力度。

　　2、完善服务监管信息平台建设，普及应用电子团队名单表、电子合同、电子行程单，对旅行社经营进行动态监管。

　　3、开展旅游体验网上“大家评”，对旅行社、导游、饭店、景区、交通、购物、演艺等各个环节接受全社会监督。

　　4、持续开展游客满意度调查，定期向社会发布景区、旅行社、星级饭店、旅游交通、购物等服务的游客满意度状况信息。

　　5、旅游经营者和旅游从业人员侵害旅游者合法权益，造成严重社会不良影响的，全部列入黑名单。被吊销导游证或领队证和被列入黑名单的终身不得申领相关业务资格。