工业和信息化部关于2019年信息通信行业行风建设暨纠风工作的指导意见

工信部信管函〔2019〕65号

各省、自治区、直辖市通信管理局，各相关电信业务经营者：

近年来，信息通信行业持续加强行风建设和纠风工作（以下简称行风纠风工作），切实维护用户合法权益，取得了积极进展和成效。但同时，部分地区基础设施薄弱，部分企业为民服务意识不强、经营服务行为不规范、网络安全责任落实不到位等问题仍然存在。为进一步优化信息通信市场环境，推动网络安全责任落实，增强人民群众获得感，树立行业良好风气，现提出2019年信息通信行业行风建设暨纠风工作指导意见。

一、总体思路和目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，纠建并举，标本兼治。加强行业作风建设，强化网络安全管理，提升服务能力和水平，重点整治骚扰电话、不规范资费营销和计收费、违规收集使用个人信息、通讯信息诈骗等社会关注的热点问题，切实维护用户合法权益，营造良好市场环境，推进行业高质量发展。

二、重点任务

（一）强化行业作风建设

1.持续提升服务能力。深入开展网络提速降费工作，启动宽带“双G双提”行动计划，推动中小企业宽带平均资费降低15%、移动网络流量平均资费降低20%。纵深推进电信普遍服务试点，加快4G网络建设，力争实现全国98%行政村通4G，98%贫困村通宽带。加快网络改造和系统建设、积极开展网间联调联试，采取有力措施确保在全国实行“携号转网”。加快5G商用发展进程，扎实做好标准、研发、试验等工作，提前谋划业务和应用布局。加快推进IPv6规模部署，强化应用推广，完善IPv6网络支撑体系，提升IPv6用户渗透率和流量。加强网络运行管理，推进网间互联互通，实现网间带宽新增扩容2500G，全力做好新中国成立70周年等重大活动和突发事件网络安全与应急通信保障。

2.全面提高服务水平。严格落实《电信服务规范》，完善服务机制和管理流程，提升系统支撑能力和服务便捷性，切实提高服务水平。规范服务协议订立和业务宣传，明确告知用户限制性条件的内容和需要注意的事项，确保用语真实、准确、通俗易懂。完善合作管理制度，加强对代经销商的管理，明晰合作伙伴职责权限。全面推进手机卡异地销户服务。

3.切实维护用户权益。加强与消费者协会、互联网协会、电信用户委员会等沟通协同，充分发挥社会监督作用。基础电信企业要着力提高用户投诉解决率，将争议化解在基层，从根源上解决问题。加强舆论动态跟踪，对用户反映集中、强烈的问题，及时预警处置，事后分析研判，注重源头治理，推动从根本上解决问题。互联网企业要进一步建立完善用户投诉处理机制，密切配合做好互联网信息服务投诉试点工作，尚未进入试点的企业要积极主动加入。

4.进一步规范市场秩序。健全以信用管理为基础的新型市场监管机制，公示电信业务经营不良名单和失信名单，推进失信联合惩戒和行业自律。清理规范互联网网络接入服务市场，落实宽带垄断专项整治要求，依法查处无证经营等违规行为。强化电信业务市场规范管理，不得签订排他性服务协议，坚决杜绝大规模群访群诉、重大负面舆情等恶性事件。不得使用实行进网许可制度但未获得进网许可的电信设备。深化“携号转网”业务规范办理，不得擅自增设办理条件、人为设置障碍，不得利用“携号转网”实施恶性竞争行为。

5.落实网络安全责任。进一步完善基础电信企业网络安全组织保障体系，强化机构人员配备和制度建设；全面做好网络数据安全管理、新技术新业务安全评估、网络安全防护、网络安全应急与威胁治理、网络安全重大活动保障支撑等工作，有效落实网络安全责任；持续加强网络安全技术手段建设，确保企业网络安全技术手段升级扩容与网络发展同步。

（二）解决社会关注的热点问题

1.深入推进综合整治骚扰电话。进一步落实综合整治骚扰电话专项行动方案及相关措施，基础电信企业、移动转售企业要全面加强通信资源和用户管理，严格台账管理，强化合同约束；呼叫中心企业要严格规范通信资源使用行为、营销外呼行为，建立禁呼名单制度；相关企业要全面清理各类骚扰软件。进一步提升主叫号码鉴权和溯源、骚扰电话监测和拦截、风险提示等技术防范能力。完善骚扰电话的举报、处置、追责及网间联动协查流程，推动行业自律。综合调动各方力量，规范电话营销行为，推进电话用户登记的“谢绝来电”制度，建立骚扰电话长效管控机制。

2.严格规范资费营销和计收费行为。组织开展电信计费监督检查，加强数据业务计费检测。加大对电信和互联网企业服务和收费行为的拨测检查力度。坚决纠正变相强制收取“开卡费”、手机销号保证金等乱收费行为。严格规范增值业务收费行为，严格执行二次确认及代收费等规定，基础电信企业通过用户通信账户代收费的IPTV项目应全部落实二次确认。严禁擅自开通增值业务、增加收费项目、诱导定制、强行扣费、恶意扣费等行为。规范套餐设置，完善资费公示制度，“清单式”公示所有在售资费方案，明示套餐规则，探索推出“业务单价+使用折扣”的收费模式。除双方合同另有约定外，严禁限制老用户选择新套餐，严禁限制用户转低资费套餐，为用户提供便捷的套餐变更服务。

3.强化落实用户个人信息保护和网络数据安全管理。严格落实个人信息保护和网络数据安全各项法律法规和制度规定，完善企业内部数据安全责任部门、管理制度及保护措施。完善用户个人信息和网络数据收集使用规则，为用户提供便捷的账号注销等服务。明示收集使用信息的目的、方式和范围，不得收集与其提供的服务无关的个人信息，切实保障用户知情权和选择权。加强数据对外使用安全管理，积极防范数据泄露、滥用等安全风险。鼓励企业通过签署自律公约、公开承诺等方式，加强自律工作。进一步完善监督检查、技术检测、执法检查、考核追责等管理机制，加大对违规行为处置和曝光力度。

4.巩固深化防范打击通讯信息诈骗与电话用户实名登记管理。进一步健全完善行业责任督导体系，切实落实企业主体责任；持续完善电信网络诈骗技术防范体系，加大防范打击电信网络诈骗技术和项目推广应用，有效提升电信网络诈骗技术防范处置能力；加强社会宣传引导，通过传统媒体、新媒体等渠道，组织开展通讯信息诈骗风险宣传引导和防范提醒。持续推进电话用户入网实人认证，提升电话用户登记信息准确率；健全工作机制和管理规定，加大信息资源有效利用，全面实施电话用户登记信息与公民身份信息核查比对，有力支撑网络综合治理。加强物联网行业卡安全管理，构建物联网行业卡安全管理体系，健全物联网安全管理技术手段，加大监督检查及违规处罚力度，保障物联网行业健康有序发展。

三、工作要求

（一）提高认识。各单位要进一步统一思想，提高政治站位，从加强作风建设、践行党的群众路线的政治高度充分认识做好行风纠风工作的重要意义，从推动新时代经济高质量发展的高度进一步增强使命感、责任感和紧迫感，把行风纠风工作当做政治任务和核心工作来抓，加强组织、周密部署，夯实措施、务求实效。

（二）狠抓落实。各单位要切实改进工作作风，牢固树立责任意识，强化责任落实，建立健全落实责任体系，明确分工、任务到岗、责任到人，确保各项工作任务在落实过程中不打折、不走样、不衰减。

（三）强化监督。各通信管理局要加强日常监管，进一步规范企业经营和服务行为。各相关企业要加强自查自纠，对发现的问题立行立改。我部将加大监督检查力度，通过日常监测、暗访体验、集中检查等多种方式对各地各企业行风纠风工作落实情况进行检查。对工作落实不到位、严重损害用户合法权益的企业将予以行业内通报批评、社会公开、媒体曝光，并纳入信用管理。

（四）及时报送材料。各通信管理局、基础电信企业集团公司、部颁发电信业务经营许可证的增值电信企业要于2019年3月31日前上报年度行风纠风工作方案，于每季度末月20日前上报行风纠风工作信息，于2019年12月10日前将年度行风纠风工作总结报部（信息通信管理局）。各基础电信企业省级公司、宽带接入网业务试点企业、通信管理局颁发电信业务经营许可证的增值电信企业要按照当地通信管理局要求及时报送行风纠风相关情况。