《安徽省人民政府办公厅关于建设统一政府 热线服务平台的指导意见》政策解读
一、有关背景
政府热线是服务群众的重要渠道，在回应群众关切、解决群众诉求等方面起到了重要作用。但目前我省政府热线工作还存在分散建设、重复建设、机制不健全、信息化和便利化程度不高等问题，不能完全满足群众需求。为进一步整合各类政府热线资源，建设统一政府热线服务平台，提升政府热线服务能力和水平，经省政府同意，出台本《指导意见》。
二、主要内容
《指导意见》分4个部分：
第一部分，总体要求。明确指导思想和工作目标，提出在2017年底前基本建成以“12345”政务服务热线和有关网络平台为基础的统一政府热线服务平台，理顺管理体制，健全工作网络，完善工作机制，为人民群众提供全天候、多方位、高质量、高效率的政府热线服务。
第二部分，工作任务。主要有五方面任务：一是明确整合范围。保留110、120、119等紧急类热线，其他政府系统各类政务服务热线电话，以及省长（市长）信箱、人民网留言、政务“双微”等政务咨询和投诉举报网络渠道，原则上全部整合到统一平台。中央部委垂直设立和管理的“12315”等政务服务热线可暂时保留，实行双号并存。二是建设统一平台。省政府办公厅牵头建设省级统一平台，各设区市建设覆盖市、县、乡政府的市级统一平台，形成全省统一平台体系，实现统一受理、统一流转、统一查询、统一督办和全流程监督功能。暂保留热线相关数据要纳入统一平台，确保统一平台数据完整性。三是健全工作网络。建立完善省、市、县、乡四级热线工作网络体系，建立健全省长热线、市长热线运行机制，由政府办公厅（室）统筹管理政府热线工作。四是推进办督分离。省长（市长）热线工作机构负责群众诉求事项的交办、审核、督办、评价、考核，承办网络单位负责办理和反馈。建立统一电子监察系统，对热线办理情况进行全程监督和过程管控。五是合理利用资源。结合实际，统筹建设统一平台。加强现代信息技术运用。将政府热线工作所需经费纳入财政预算。
第三部分，工作机制。主要建立六项机制：一是统一受理。整合后的统一平台，以“12345”省长、市长热线电话，以及省长（市长）信箱、人民网留言、政务“双微”等网络平台对外受理群众诉求。二是按责交办。对统一平台受理的事项，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则分类处置，按责交办，并实现群众诉求上下左右无障碍流转。三是限时办结。根据有关规定、结合具体事项的缓急程度确定具体办理时限，提升群众诉求办理效率。四是统一督办。建立完善政府热线工作督办机制，加强对交办事项的跟踪、催办和督办，提升群众诉求办理质量。五是反馈评价。承办群众诉求事项的网络单位要及时将办理结果向交办单位和诉求人反馈，各级热线工作机构统筹做好群众满意度调查和办理情况评价反馈等工作。六是
分析会商。建立政府热线工作联席会议制度，及时
研究改进热线工作，协调解决重大疑难问题。定期梳理、
分析、研判社情民意和社会动态，为领导决策提供参考。
第四部分，组织保障。要求各地、各部门、各单位加强领导，强化督促落实，抓好宣传培训，强化考核奖惩，确保统一平台建设工作如期完成。
三、政策亮点
《指导意见》按照省政府“互联网+政务服务”工作部署，结合我省热线工作实际，实现了较大突破和创新。
一是热线整合范围实现全覆盖。全面整合政府系统除110、120、119等紧急类热线之外的各类政务服务热线电话，以及省长（市长）信箱、人民网留言、政务“双微”等网络咨询投诉举报渠道。同时，对社会知晓度高、业务量较大、专业性较强的政务服务热线（如“12315”等）暂时保留，实行双号并存。
二是建设全省统一平台和工作网络。省政府办公厅制定统一平台建设标准，并牵头建设省级统一平台，各设区市建设覆盖市、县、乡政府的市级统一平台，构建全省统一平台体系。省政府办公厅负责省级工作网络建设，各设区市统筹市、县、乡工作网络建设，共同建立完善省、市、县、乡四级热线工作网络体系。
三是推进热线办理和督查相分离。省长（市长）热线工作机构负责群众诉求事项的交办、审核、督办、评价、考核，承办网络单位负责群众诉求事项的办理和反馈。同时，将暂保留热线办理过程相关数据纳入省、市统一平台，并建设统一的电子监察系统，对网络单位热线办理工作进行全程监督和过程管控。
四是在热线工作机制上形成业务闭环。围绕热线服务高效开展，建立健全统一受理、按责交办、限时办结、统一督办、反馈评价、
分析会商六项机制，同时，这六项机制又构成政府热线工作“受理—交办—办理—督办—评价—
分析”的闭环式业务流程，有效提升政府热线服务能力和水平。
