进一步提升“i厦门”平台实施方案
一、总体要求
（一）指导思想
深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中全会精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，进一步推进“互联网+政务服务”。切实践行以人民为中心的发展思想，以更快更好方便企业和群众办事创业为导向，适应互联网发展趋势，围绕直接面向企业和群众的便民服务事项，创新移动便民服务模式，提升政务服务线上服务水平，不断优化办事创业和营商环境，建设人民满意的服务型政府。
（二）基本原则
1.需求导向、聚焦问题、分类施策。坚持以人民为中心的发展思想，聚焦企业和群众办事的难点、政务服务的堵点和痛点，因事制宜，对各类办事事项分别提出有针对性的推进方案，不断满足人民群众的需求。
2.重点先行、点面结合、加快推进。选择与企业和群众生产生活关系最密切的重点领域和办理量大的高频事项，分阶段逐步推进。不断总结政务服务工作成功经验和创新做法，加强成果复制和宣传推广，形成高效有序推进局面。
3.整合共享、优化流程、创新服务。加强政务信息资源跨层级、跨区域、跨系统、跨部门、跨业务互联互通和协同共享。运用互联网、大数据、人工智能等信息技术，通过技术创新和流程再造，增强综合服务能力，进一步提升政务服务效能。
4.全面监测、追本溯源、注重实效。建立一套全方位的网上政务服务运营监测指标和评价体系。对监测过程中出现的问题，可追本溯源，明确责任。通过运行指标
分析，以客观数据衡量网上政务服务的工作效率和用户满意度，以实际效果增强群众在政务服务中的获得感、幸福感和安全感。
5.统筹推进、条块结合、上下联动。注重政府管理和服务的系统性、整体性，加强
行业主管部门业务指导和政策支持，充分调动各政府部门的积极性和主动性，有效整合各方资源，促进纵横协同、上下联动，构建一体化联合推进机制，提升协同服务能力和综合管理水平。
二、工作重点
（一）新增四项政民互动功能，畅通在线沟通渠道
在“i厦门”平台新增“随手拍、政企直通车、权威资讯中心、即时在线评价”等4项政民政企互动功能，以解决影响群众和企业办事的难点、堵点、痛点为导向，提供多样性、便利化的线上沟通渠道。
（二）首推十项高频移动应用，拓宽网上服务覆盖面
在“i厦门”平台移动端首推10项群众和企业关注度高、办件量大的便民事项，提高平台用户粘度。推进重点领域服务事项网上办理，不断拓宽“i厦门”平台政务服务覆盖面。
（三）逐步整合分散政务应用，实现线上“一网通办”
将各区、各部门分散建设的政务服务PC端、APP、微信公众号、小程序、自助终端等公共服务事项，逐步整合到“i厦门”平台，提升跨区域、跨层级、跨部门政务服务协同水平，实现“一号申请、一次登录、一网办理”。
三、任务分工
（一）整合建设“随手拍”应用，让城市治理提质增效
以“随手拍”应用整合建设为抓手，创新城市治理联动机制，提高全市各区、各部门协同执行力。科学、合理配置行政资源，解决政民互动中存在的沟通不方便、处理不及时、监管不到位等问题，完善“横向互联、纵向互通”的治理联动体系，不断提高我市城市精细化管理水平。
通过在“i厦门”平台的PC端、APP、微信公众号、小程序的首页设置“随手拍”应用入口，引导广大群众参与城市治理。群众通过“随手拍”应用，可随时随地反应诉求，在线对环境卫生、生态环保、市容市貌、违章建设、占道经营、交通营运、公共安全等方面的存在问题进行举报、反馈意见、提出建议。
“随手拍”将整合城管“投诉拍拍”、公安“安全问题随手拍”、厦门百姓“微举报”、厦门交通“随手拍”等同类业务应用，实现前端统一入口。上述分散的应用前端进行服务整合后予以关闭，避免一个事件重复投诉、多部门投诉、重复派单的问题。
“随手拍”的后台依托市“12345”平台，实现统一的业务受理、任务派发、反馈核查、满意度评价和监察考评，形成“感知、联动、
分析、监察、考评”五位一体的功能。平台建立一套严格的“随手拍”办理机制，按照“谁主管、谁答复、谁负责”的分流转办原则，由市“12345”平台管理中心负责分流转办、催办督办、考评考核等工作。各区、各部门以及具有公共服务职能的企事业单位，均应建立“随手拍”诉求件办理机制，明确分管领导、责任处室、经办人员，认真办理群众诉求事项。平台对各联动单位进行客观量化的监督管理，明确各单位责任，梳理服务的类别、办理时限与结案标准，将全部事件纳入监督体系中，保证事件全程留痕，倒逼各单位提高政务服务水平，保障平台业务平稳运作，促进城市治理问题与民生诉求早响应、早解决。平台引入积分奖励等政策，鼓励企业和群众使用。
（责任部门：市信访局、市经信局牵头，市直各部门、各区政府配合；完成时限：2018年10月）
（二）推出“政企直通车”,让企业沟通零距离
“政企直通车”旨在畅通服务企业渠道，打通政府服务企业“最后一公里”。通过在“i厦门”平台的PC端、APP、微信公众号、小程序的首页设置“政企直通车”应用入口，企业可以通过“政企直通车”咨询政策、反映问题、提出建议、表达诉求。企业的重要诉求可直接推送市领导阅示，市领导也可随时查看平台的收件、流转、办理等情况，缩短企业和政府沟通的距离，促进问题及时有效解决。
“政企直通车”应用的后台依托市“12345”平台进行统一分流转办。采取“以条为主、条块结合”的转办思路，按照职责分工转交市直有关单位和各区政府办理。各区、各部门要建立“政企直通车”诉求件办理机制，对平台分派的诉求件及时接收、审核、办理、反馈，接受平台的监督考评。
（责任部门：市信访局、市经信局牵头，市直各部门、各区政府配合；完成时限：2018年10月）
（三）打造权威资讯中心,让政务信息一键通达
在“i厦门”平台汇聚重大政策、政策解读、应急响应、防汛抗旱等政务信息，建立信息采集、审核、发布机制，实现信息的分类定制和主动推送，让群众一键获取各类权威资讯和便民信息。
各区、各部门要与“i厦门”平台在信息共享、内容订制和宣传推广等方面展开紧密合作，扩大传播范围和效果。运营公司要配备专职采编力量配合做好报道策划、信息发布、政策解读，尤其要利用好在视频、直播、H5等方面的专业服务能力，以全媒体形态和全网传播的最佳效果运维好资讯中心，不断开创“i厦门”平台与政府职能部门之间信息共享、渠道互通、活动互推的深度融合新局面，为企业和群众提供更加全面、快捷、高效、优质的资讯服务。
（责任部门：“i厦门”领导小组办公室牵头，市直各部门、各区政府、市信息中心、运营公司配合；完成时限：长期）
（四）设置即时在线评价功能，让公众评议政务服务成效
群众评价监督是衡量政务服务成效的重要方式。在“i厦门”平台上设置即时在线评价功能，企业和群众可对“随手拍”、“政企直通车”上的诉求处理情况，以及服务事项的办理进展、办理结果进行评议，以此促进政务服务水平的不断提升。
建立公众评价管理与奖惩、监督机制。运营公司负责对群众满意度评价数据进行汇总、统计、
分析、上报等。“i厦门”领导小组办公室定期通报公众在线评价情况。通过建立科学的绩效评价模型，以数据说话，把群众、企业的体验评价作为考评相关部门政务服务绩效的参考依据，助推机关效能进一步提升。
（责任部门：市信访局、市效能督查办牵头，市直各部门、各区政府、运营公司配合；完成时限：2018年10月）
（五）首推十项高频移动应用，实现服务“掌上办”
在“i厦门”平台移动端推出“统一就诊预约挂号、医疗费用诊间支付、出入境办事服务、统一办事预约、居住证办理与签注、交通违法查询与处理、自助移车、食品药品安全追溯查询、办事指南统一查询、公共信用信息查询”等首批10项群众关注度高、办件量大的便民服务事项，后续再逐步滚动推出其他热点移动应用项目。移动应用建设应坚持需求导向，不断完善业务流程，优化政务服务模式，持续提升移动端使用体验，让公众在“网上办、马上办”的基础上，轻松实现“掌上办”。
（责任部门：市经信局牵头，各相关部门负责，十项高频移动应用责任分工详见附件1；完成时限：2018年10月）
（六）推进重点领域服务事项网上办理，实现全程网办
推进公安交管、文化教育、科学技术、人事社保、企业设立、住房保障、旅游观光、环境气象、医疗卫生、食品药品等领域服务事项网上办理。以上事项，已有自建系统的，按照“i厦门”平台的技术要求进行改造后进驻“i厦门”平台；没有自建系统的，原则上不再新建系统，由“i厦门”平台统一建设。
推行全流程网上审批，推动行政审批从分散到集中、串联到并联，实现“一趟不用跑”或“最多跑一趟”，实现审批服务事项网上统一申报、统一受理、统一反馈和全流程效能监督。
（责任部门：市政务中心管委会、市审改办、市经信局牵头，各区政府、各相关部门负责，首批重点领域便民服务事项清单详见附件2；需对接审批服务信息系统清单详见附件3；完成时限：2019年12月）
（七）汇聚统一政务服务入口，实现全市一站式服务
将不同单位、不同标准、不同渠道的各类基于互联网的，面向企业和群众的服务事项和自助服务终端服务内容进行“整编”，由“i厦门”平台规范统一应用和服务内容。对全市各区、各部门PC端、APP、微信公众号、小程序、自助服务终端等进行整合，提升各终端服务成效。
将“i厦门”平台按照服务集成、数据集成、内容集成、界面集成和应用集成等方式进行提升改造，形成全市统一的政务服务入口，各分散应用入口在整合验收测试通过后关闭。今后，新增应用依托“i厦门”平台建设，不设置独立入口。
（责任部门：市经信局、市审改办、市政务中心管委会牵头，市直各部门、各区政府配合；完成时限：2019年10月）
（八）完善统一身份认证体系，让网上办事更安全便捷
完善全市统一身份认证（实名认证+实人认证）体系，增加人脸识别、声纹识别等多种认证方式，逐步兼容微信、支付宝、银联等用户账号。各区、各部门在建设政务服务系统时须依托全市统一身份认证体系进行身份认证。用户登录认证后，在办理跨部门的多个服务事项时实行“一号通行”，免去用户重复注册、重复登录的步骤。各区、各部门已有分散认证体系应逐步对接整合。
（责任部门：市经信局牵头，市直各部门、各区政府、运营公司配合；完成时限：2018年10月）
（九）建设统一公共支付平台，让公众办事缴款便捷化
依托市民卡平台，完成非税收入综合管理信息系统与市民卡公共支付平台功能对接融合，支持政府非税收入缴费，支持申请人通过网上银行、微信、支付宝等支付渠道支付，为企业和群众办理便民服务事项需要缴费时提供多元化支付和对账服务。统一公共支付平台建设包括信息系统开发、标准规范制定和系统接入等。
（责任部门：市经信局牵头，市财政局、运营公司配合；完成时限：2018年12月）
（十）加强统一数据汇聚共享，让“数据多跑路”
进一步加快推进政务信息系统整合共享，完成部门内部信息系统的整合工作，构建政务数据资源体系，持续完善数据资源目录，动态更新政务数据资源，不断提升数据质量，扩大数据共享覆盖面。建立数据共享责任清单机制，进一步明确各单位共享责任，落实政务数据资源汇聚共享，为审批流程再造提供数据支撑。推行信息系统数据在线核验等方式，减少企业和群众往返部门开具证明。
（责任部门：市经信局牵头，市直各部门、各区政府、市信息中心负责；完成时限：长期）
四、保障措施
（一）组织保障
成立进一步提升“i厦门”平台工作领导小组，负责统筹领导和协调推进“i厦门”平台提升工作。领导小组由市政府主要领导任组长，常务副市长、分管副市长任副组长，成员包括市政府办公厅、市委政法委、市委编办、市信访局、效能督查办、发改委、经信局、卫计委、教育局、公安局、财政局、人社局、政务中心管委会、信息中心等相关部门和各区政府主要领导。领导小组办公室设在市政府办公厅，由市政府办公厅分管领导任办公室主任，市经信局分管领导任办公室副主任，成员由办公室各工作组负责人组成。领导小组办公室负责“i厦门”平台建设运营中的综合协调工作。办公室下设互动交流、政务整合、信息资讯、技术保障四个工作组，挂靠在各牵头单位，由牵头单位相关负责人任组长。
（责任部门：市府办牵头，各相关部门配合；完成时限：长期）
（二）督促激励
“i厦门”领导小组办公室建立奖惩机制，制订“i厦门”平台考评办法，采用第三方评估、专业机构评定、社情民意调查等多种方式，客观、公正、多角度地评价工作效果。对工作成效突出的单位要推广先进经验，并给予单位和相关人员表扬和表彰。对慢作为、不作为等行为，定期通报并进行效能问责。“i厦门”领导小组办公室每月通报“i厦门”提升进展情况，市效能督查办强化监督，不定期开展督查工作，把考评结果纳入政府年度绩效考核。
（责任部门：“i厦门”领导小组办公室、市效能督查办牵头，市直各部门、各区政府、信息中心、运营公司配合；完成时限：长期）
（三）宣传推广
面向广大服务对象，多渠道、多手段，线上、线下多种形式推广宣传“i厦门”平台，将“i厦门”平台的服务功能、应用成效、典型做法，通过报刊、广播、电视、网络等媒体进行全方位的宣传报道。深化与运营商、BAT等企业的合作，开展积分资源置换、合作渠道推广，联合开展营销推广。善用博览会、交易会等重大活动，实施热点事件营销，形成一套成熟的推广运作机制。
各区、各部门要认真做好线上线下推广工作。线上在网站首页、微信公众号、自助终端上加入“i厦门”平台链接及APP下载二维码；线下在政务服务大厅、服务窗口、电子屏幕推荐“i厦门”平台，不断激发群众参与热情，助推厦门政务服务线上线下融合发展，不断提升平台知晓度、美誉度。
（责任部门：“i厦门”领导小组办公室牵头，市直各部门、各区政府、运营公司配合；完成时限：长期）
（四）安全保障
完善“i厦门”平台的数据管控、属性管理、身份识别、行为追溯、日志审计、黑名单、授权用户管理等功能。运营公司和各责任部门应加强“i厦门”平台和接入系统的安全防护能力，加大安全管控力度，完善安全配套制度，采用可靠的产品和服务，强化数据采集、存储、处理、使用等过程管理，防止数据篡改、数据泄露等，开展安全测评、风险评估和应急演练，提升监测预警能力。
（责任部门：市经信局牵头，市直各部门、各区政府、信息中心、运营公司负责；完成时限：长期）
（五）运营保障
将“i厦门”平台的建设运维纳入基本公共服务体系建设运维范畴，促进政务服务均等化、规范化、高效化。采用政府购买服务方式，按照采购法有关规定和程序确定“i厦门”平台的建设和维护运营主体。平台维护运营包括：平台的技术建设与运维保障、平台的日常内容保障与用户体验优化、平台的宣传推广与活动组织等。市财政局对平台的建设和维护运营经费予以保障。运营公司可借鉴互联网运营的做法，适度引入市场化运作，进行大数据开发与应用，提供增值类的社会服务，逐步扩大社会化服务覆盖范围，不断满足企业和群众日益增长的多样化服务需求。
（责任部门：市经信局牵头，市财政局、运营公司配合；完成时限：长期）
